Você já imaginou como seria bom se tudo na vida transcorresse da forma como planejamos? Porém, na realidade, qualquer pessoa com um mínimo de bom senso sabe o quanto o dia a dia é repleto de grandes e de pequenos obstáculos, que devem ser superados constantemente.
Assim também ocorre na atividade profissional do corretor de imóveis, que deve estar sempre preparado para saber lidar com as objeções em vendas. Ora, é ótimo quando o corretor se depara com o cliente perfeito, que sabe se expressar claramente. É ainda melhor quando ele tem à mão o imóvel mais indicado para aquele cliente.
Porém, como na grande maioria das vezes as coisas não acontecem dessa forma, é preciso saber agir.Confira nesse post o que você pode fazer para lidar com as objeções.
Antecipe as objeções em vendas
Há um processo interessante que o corretor de imóveis pode seguir na preparação de um negócio que facilitará bastante a compreensão de como as objeções em vendas podem surgir, permitindo que ele evite as mais óbvias. A esse processo é possível associar quatro letras, que formam a palavra SPIN — sim, é a mesma do SPIN Selling.
Cada letra se refere a um dos aspectos que devem ser trabalhados na primeira entrevista com o cliente, que são: a situação, o problema, a implicação e a necessidade. Vejamos cada uma delas e as objeções que elas podem ocasionar.
Situação
Nesse ponto, é importante que o corretor entenda exatamente qual é a situação financeira do cliente e também aquelas que estão relacionadas aos gostos e às necessidades pessoais que ele tem. Assim, é possível evitar objeções que sejam decorrentes de uma determinada situação.
Por exemplo, se um cliente não gosta de altura, é muito possível que o corretor encontre uma séria objeção se apresentar a ele um apartamento no 20º andar do prédio.
Problema
Outro ponto que deve ser observado são as insatisfações do cliente e os problemas que ele deseja resolver. Por exemplo, alguém pode estar querendo se mudar de um imóvel porque o bairro onde mora é muito barulhento.
Se o corretor apresentar à pessoa outro imóvel em um local também barulhento estará criando oportunidade para uma objeção.
Implicações
As implicações dizem respeito aos desdobramentos que um problema pode acarretar. Por exemplo, o cliente que tem problemas com barulho pode ter desenvolvido uma insônia. Assim, o ideal é que o corretor ofereça a ele um imóvel que seja muito tranquilo e que não inclua qualquer aspecto que possa influenciar negativamente o sono da pessoa — como faria um imóvel próximo a uma grande placa luminosa.
Necessidades
O último aspecto a ser considerado é a avaliação das necessidades do cliente, que reúnem todos aquelas questões anteriores e que podem causar objeções.
Ou seja, o corretor que estiver atendendo uma pessoa que não gosta de morar nas alturas, que tem problemas com barulho e que sofre de insônia e que apresentar a ele um apartamento no 20º andar do prédio, ao lado de um estádio de futebol e um local extremamente iluminado não só encontrará objeções como, provavelmente, perderá o cliente.
Considere as principais objeções
Além daqueles obstáculos mais óbvios, que surgem quando se depara com um imóvel completamente inadequado para aquilo que ele necessita, cada tipo de cliente também poderá desenvolver outras objeções.
As principais estão relacionadas ao preço, à qualidade, à concorrência e à falta de atendimento àquilo que ele pretende do imóvel.
Preço
Eventualmente, um imóvel pode estar de acordo com as condições financeiras do cliente. Porém, ele também pode estar além da disposição de gasto naquele momento, o que pode se tornar uma objeção.
Qualidade
Normalmente, o cliente avalia a qualidade dos materiais e da planta do imóvel. Se não ela não for condizente com aquilo que ele deseja ou se ele não considerar compatível com preço do imóvel, é possível que ele apresente uma objeção.
Concorrência
O corretor deve ter em mente que ninguém tem um cliente, de fato, até o momento em que ele fecha o negócio. Antes disso, todo cliente pertence ao mercado.
Por isso, é preciso estar atento para as ofertas da concorrência, considerando as questões de custo e benefício que o cliente costuma avaliar.
Imóvel certo
É possível que um imóvel tenha todas as características que o cliente apresentou de início. Contudo, mesmo assim pode surgir alguma resistência não prevista, que faça com aquele não seja o imóvel perfeito. Por exemplo, um dos quartos pode ser menor do que ele gostaria, o que deve ser visto como uma objeção importante.
Contornando as objeções
As objeções mais concretas, como as que o processo SPIN é capaz de identificar, devem ser evitadas. Contudo, existem outras menos consistentes que podem ser contornadas.
Por exemplo, uma pessoa que apresenta nítidos sinais de ter gostado de um imóvel pode apresentar objeções quanto ao preço. Em situações assim o corretor pode ressaltar a oportunidade que o cliente tem de comprar um imóvel que agrada a ele e que tem um valor maior de mercado. Ao mesmo tempo, é possível se referir ao fato do gosto do cliente ser elevado, o que, naturalmente, faz com que os imóveis que agradam a ele custem mais caro.
Ou seja, nas situações de objeção é interessante acionar determinados gatilhos mentais que toda pessoa tem. Principalmente os que dizem respeito às vaidades, ao senso de oportunidade, aos gostos pessoais e a outros critérios que, mesmo inconscientemente, são considerados nos processos de compra.
Nesse ponto vale ressaltar que algumas objeções não são tão sérias e se resolvem sozinhas, com o tempo, sem precisar que o corretor interfira na solução. O cômodo menor, por exemplo, pode não ser assim tão relevante quanto o cliente quis transparecer!
Não confronte o cliente
O corretor que confronta o cliente, agindo de maneira rude ou desdenhosa, dá um passo que pode ser decisivo para transformar uma simples objeção em um obstáculo instransponível para a continuidade do atendimento. De fato, a discordância pode surgir em determinadas ocasiões. Porém, só nos momentos em que ela for de fato necessária e desde que seja apresentada com muita sutileza e habilidade.
Por exemplo, se o cliente diz que determinado imóvel não possui o real valor que tem é possível discordar dele apresentando argumentos consistentes de mercado, que sejam inquestionáveis. Assim, sem confrontá-lo com palavras ásperas ou com gestos de desdém, é possível resolver uma situação com facilidade.
Foco na venda
Por fim, é importante ressaltar que alguns corretores acabam se tornando ansiosos diante de uma objeção e a valorizam acima do necessário. Com isso, perdem o foco na venda e ficam insistindo em resolver algo que poderia ser contornado com facilidade ou deixado para que o tempo resolvesse.
Não faça isso. Lembre-se de que o seu objetivo é atender à necessidade do seu cliente e, assim, fechar a venda.
Se você ainda tem alguma dúvida sobre objeções em venda ou se deseja dar a sua opinião sobre o assunto, deixe abaixo o seu comentário. Queremos muito saber o que você está pensando e teremos grande satisfação em poder ajudar!
